En el sector salud, y específicamente en radiología, la calidad suele asociarse únicamente a la precisión del diagnóstico. Sin embargo, la eficiencia operativa puede transformar la gestión médica. En el reciente webinar "De lo clínico a lo estratégico", Sady Marcela López, gerente de calidad en IMEXHS y especialista en sistemas de gestión de calidad, reveló cómo la implementación de estándares y procesos certificados puede mejorar la eficiencia, reducir reprocesos y aumentar la rentabilidad institucional.
El peligro de la improvisación: "los costos silenciosos"
Según López, las ineficiencias operativas pueden representar hasta un 25% de sobrecostos en una organización. Estos son los llamados "costos silenciosos": gastos que no activan alarmas inmediatas pero erosionan los márgenes de utilidad. La experta destacó seis áreas críticas donde la falta de procesos claros drena recursos:
1. Retrabajos y reprocesos
- El costo del doble esfuerzo: Cualquier actividad que no esté claramente definida tiende a hacerse dos veces, lo que duplica el costo de forma inmediata.
- Falta de estandarización: Sin un proceso escrito, cada persona actúa según su propio criterio, generando variabilidad y errores que obligan a repetir tareas.
2. Gastos administrativos excesivos
- Fallas en contratación: La falta de perfiles de cargo definidos lleva a contratar personas no idóneas. Esto genera un ciclo costoso: desgaste en la búsqueda, tiempo de capacitación y una curva de aprendizaje que se pierde cuando el empleado se va o es despedido.
- Rotación: El costo de volver a iniciar un proceso de selección desde cero por no haber alineado expectativas desde el inicio.
3. Tiempos muertos
- Ruptura en la cadena de valor: Los procesos son interdependientes; la salida de un área es la entrada de otra.
- Falta de notificación: La ausencia de canales de comunicación claros genera cuellos de botella, dejando al personal inactivo mientras espera información que no llega a tiempo.
4. Errores en logística
- Caso radiología: Un manejo caótico deriva en pacientes insatisfechos y PQRs.
- Costo reputacional: No es solo la pérdida de dinero, sino el daño a la imagen del centro de salud.
5. Pagos tardíos y problemas de cartera
- Fallas en facturación: No cumplir con los lineamientos documentales del sector salud retrasa los pagos.
- Falta de responsables: Cuando no se asignan responsabilidades claras sobre quién debe verificar el pago de los clientes, se generan problemas de flujo de caja y liquidez.
6. Fuga o pérdida de información
- Pérdida de trazabilidad: Perder la historia o el seguimiento de un paciente en tratamiento es crítico, deriva en PQRs.
- Impacto legal y ético: Además del costo operativo de recuperar la información, la exposición de la reputación es el riesgo más alto y difícil de reparar.
El ADN de las organizaciones eficientes
¿Qué diferencia a las empresas más eficientes del resto? López enfatiza que el éxito no es casualidad, sino el resultado de un modelo basado en decisiones guiadas por datos, procesos definidos y medibles, una gestión proactiva del riesgo y un propósito alineado, donde todos los niveles de la organización "reman" hacia el mismo objetivo común, todo bajo marcos como la ISO 31000.
Para lograrlo, destacó las certificaciones ISO esenciales para el sector:
- ISO 9001: El estándar de oro para la eficiencia operativa organizacional.
- ISO 13485: Especializada en la seguridad y calidad de dispositivos médicos en toda su cadena de valor.
- ISO 27001: Blindaje para la seguridad de la información de la empresa y sus pacientes.
- ISO 7101 (2023): La nueva norma enfocada exclusivamente en la gestión de calidad en sistemas de salud.
Resultados tangibles: De la teoría a los números
La implementación de un Sistema de Gestión no es un trámite documental, sino una herramienta financiera. Según las cifras presentadas por ImexHS, la transición hacia modelos certificados arroja resultados contundentes:
"La ISO nos da el 'deber ser', pero el cambio real ocurre cuando el líder se involucra", concluyó López y dejó la invitación a que todos se suban al bus de la calidad. Al traducir la calidad en indicadores financieros (KPIs), las instituciones no solo mejoran la atención al paciente, sino que aseguran su supervivencia y crecimiento en un mercado cada vez más exigente.