"¿Cuánto cuesta actualmente esperar en días o semanas por un servicio de soporte?"
El Ingeniero de sistemas Orlando Joven, actualmente Chief technology officer de IMEXHS con más de 18 años de trayectoria, analiza la importancia de tener un servicio de soporte y posventa estable a la hora de adquirir un software de imágenes diagnósticas.
En la radiología moderna, el tiempo operativo no solo se mide en cifras de retorno, se mide en la calidad diagnóstica, la confianza y la continuidad clínica. Sin embargo, en muchos centros de imágenes, “la estabilidad operativa” sigue siendo un punto por mejorar.
Ese fue el eje central del webinar Radiología sin pausas liderado por profesionales especializados como Orlando Joven y Wendy Diaz, donde abordaron un problema que se discute con un tema concreto: el impacto real del downtime en la práctica radiológica.
El uptime promedio de los sistemas RIS/PACS/HIS en Latinoamérica se ubica entre 98.5% y 99.7%. A primera vista, esta cifra parece alta, pero, traducida en una operación mensual, significa que los sistemas pueden estar inactivos (downtime) entre 1.5 y 10 horas. En algunos casos, incluso más.
Uno de los participantes reportó haber experimentado caídas de hasta 12 días en su operación. Un dato bastante crítico al tratarse de servicios con disponibilidad de 24 horas.
La ingeniera de telecomunicaciones Wendy Diaz, especialista en modelos de soporte técnico y con más de 12 años de experiencia liderando equipos de soporte, describió el efecto dominó que esto genera:
“Todo el equipo de operación se detiene, se queda en pausa y no se trata solo de un fallo técnico, se trata de una interrupción total del flujo clínico y administrativo que genera reprogramaciones, lecturas acumuladas, retrasos y una mala percepción de la institución, sin mencionar el impacto económico mensual de cada pausa”
Durante el webinar la ingeniera Wendy presentó un ejercicio basado en un centro diagnóstico pequeño, con un solo radiólogo, afectado por una caída en su sistema de lecturas e imágenes y aún en este panorama no muy habitual, las consecuencias de estas interrupciones son significativas al implicar 225 y 750 estudios no leídos, diagnósticos retrasados y pérdidas financieras entre 1.800 y 6.000 USD.
Lo que deja en evidencia que la elección de proveedores de RIS/PACS que garanticen un servicio de soporte y postventa sólidos deja de ser una molestia técnica y se convierte en una prioridad directa a la sostenibilidad del servicio.
Uno de los puntos más relevantes fue la distinción entre dos conceptos que suelen confundirse. Y es que el soporte técnico resuelve incidentes directamente relacionados con el producto; por el contrario, el servicio posventa sostiene la experiencia del cliente evitando o anticipando que se presenten cualquier tipo de incidente.
Para medir la experiencia del usuario, ambos ponentes hablaron del indicador Customer Effort Score (CES), una metodología que evalúa qué tan fácil fue para un cliente obtener ayuda. Específicamente en Latinoamérica, el promedio del sector se ubica entre 4.5 y 5.5 sobre 7. Un CES alto no es solo una métrica de satisfacción, es una señal de madurez operativa.
Más allá de los números, el mensaje es claro: muchas organizaciones no fallan por falta de tecnología, sino por falta de metodología debido a que tener soporte no significa tener un modelo de soporte maduro.
“No deberíamos estar utilizando recursos para descargar bases de Excel infinitas un mes después de que ya pasó el problema.”
La gestión reactiva es solo parte del camino y la radiología moderna necesita monitoreo preventivo para lograr alcanzar los objetivos del servicio sin interrupciones.
El objetivo no es impresionar con tecnología, es tomar decisiones antes de que el paciente detecte una falla. Una alerta amarilla debe resolverse antes de convertirse en roja, una fricción interna debe detectarse antes de convertirse en crisis.
Esas son las recomendaciones que propone identificar IMEXHS respecto a los proveedores de RICS/PACS/HIS en el mercado latinoamericano y las garantías que ofrecen para pasar de la urgencia al control y la estabilidad operativa.
Las organizaciones que crecen son las que diseñan sistemas como IMEXHS para que estos problemas ocurran cada vez menos en un porcentaje de uptime de 99.9%. No obstante, sin pausas no significa ausencia total de fallas, eso sería un escenario poco realista, se trata de garantizar los procesos y herramientas adecuadas para que las fallas no detengan la atención y que el paciente que está esperando un diagnóstico pueda recibirlo sin contratiempos.
Referencia del webinar: Radiología sin pausas: cómo mantener tu operación activa y estable